프랜차이즈 본사가 새 서비스를 도입하면 내부에서는 운영 명칭과 약어를 먼저 정한다. 그러나 고객은 그 이름보다 무엇을 이용할 수 있고 기존 서비스와 어떻게 다른지를 궁금해한다. 소개 글을 쓰기 전에 내부 용어와 고객이 실제로 묻는 말을 나란히 놓아야 하는 이유다.
용어표에는 공식 명칭, 한 문장 설명, 적용 지점, 이용 조건, 확인이 필요한 예외를 분리해 적는다. 예를 들어 ‘사전 접수’라는 표현만 제시하면 예약 확정까지 뜻하는지 알기 어렵다. 신청 후 어떤 안내를 받고 현장에서는 무엇을 다시 확인하는지를 순서대로 설명한다. 다만 모든 지점의 접수 방식이 같다고 가정해서는 안 된다.
제목에는 내부 프로젝트명보다 고객이 해결하려는 일을 넣고, 본문에서 공식 명칭을 소개할 수 있다. 자주 묻는 질문도 용어 설명과 뒤섞지 않는다. 가격이나 운영 시간이 아직 확정되지 않았다면 예상값을 단정하지 않고 확인 경로와 갱신일을 표시한다. 새 서비스의 범위가 바뀌었을 때 어느 문서를 먼저 고쳐야 하는지도 담당자에게 남긴다.
발행 뒤 같은 뜻의 문의가 계속 들어오는지 살펴보면 설명의 빈틈을 찾을 수 있다. 고객이 다른 표현으로 다시 물을 때는 제목만 고치지 말고 해당 문단과 연결 안내를 함께 수정한다. 정확한 용어 번역은 쉬운 단어를 쓰는 것에 그치지 않고, 고객의 다음 행동을 분명히 하는 일이다.
운영팀의 확인 절차도 함께 설계한다. 새 명칭을 쓰는 광고, 예약 화면, 고객 응대 문구를 한 번에 검색해 의미가 달라지는 부분을 찾는다. 지점 직원에게 ‘고객이 이 단어를 말하면 어떤 서비스를 안내하는가’를 물어 답이 서로 다르면 공개 전에 정의를 다시 합의한다. 용어표는 공용 파일로 관리하고 폐기된 명칭을 계속 쓰는 페이지도 수정 대상으로 표시한다.